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酒店品牌運用自身流量吸引消費

2019-06-14 11:26閱讀:24

作者 : 千訊咨詢   來源 / 本站整理

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千訊咨詢發布的中國酒店市場發展研究及投資前景報告顯示,對于酒店品牌而言,如果至今在人們心中也只能和住宿、睡眠聯系起來,這說明它已經過時了。但如果酒店品牌利用自身的數字生態系統觸達了人們生活的其他領域,其傳統酒店服務的根基是否會因此被動搖?酒店銷售其他產品時,是否也可以像銷售核心的住宿產品一樣為消費者提供同樣的體驗?

在談論企業的數字戰略時,這些都是繞不開的問題。人臉識別、替代支付方式和人工智能都是幫助酒店與客人建立聯系的方式。“這些技術將為酒店業主和酒店員工賦能。給客人帶來歡樂的同時,提高每家酒店的盈利能力,”

酒店不只是睡覺的地方

對傳統酒店來說,轉變的過程需要充分利用數據、技術和員工所掌握的技能等現有資源,為靈活轉型打下基礎。通過“快速試錯,快速學習”的方式努力改進。轉型的關鍵在于全方位聚焦客人的生活、娛樂和工作。總部位于巴黎的雅高集團擁有38個品牌,約4800家酒店。不僅如此,雅高集團還在建設其全天候服務的生態體系,囊括獨特的當地體驗和活動,機票、租車和出租車出行服務,以及送餐、零售等日常服務。

無論是酒店內還是酒店外的活動,從而吸引客人和忠誠度計劃會員。“希望能和忠誠度計劃成員建立頻繁的互動,希望他們能夠在娛樂、餐飲、烹飪和體育等活動中得到享受。”合作伙伴關系是雅高生活方式平臺采購庫存和活動內容的關鍵,雅高在不同的市場需要采用不同的方式與客人互動。

雅高正在擁抱變革,通過靈活的產品開發和協同設計,依靠160TB大數據分析,與初創企業合作,增加“非住宿”產品庫存采購,更好地服務客人。

在服務客人方面,雅高明確了四個主要的期望:

1.簡單便捷:設計直觀的數字界面、忠誠度計劃中的積分和兌換規則簡單。

2.即時滿足:“增加客人忠誠度計劃的粘性(鼓勵他們頻繁使用),特別是通過手機使用的粘性,確保客人對雅高的忠誠度計劃有歸屬感,這一點至關重要。”一種方法是提供具體的獎勵,而不僅是忠誠度計劃應用程序中顯示積分。雅高制定了新的會員登記,最高等級僅限邀請。

雅高及其中國戰略伙伴華住的忠誠度會員總數約1.5億,其中,中國市場的忠誠度會員超過1億,他們可以賺取積分、兌換積分并享受其他會員福利。

3.個性化服務:了解客人喜好、定制個性化服務。雅高的客戶數字卡(AccorCustomerDigitalCard,ACDC)覆蓋3500家酒店,經過客人同意,將記錄客戶的喜好和相關數據。

“我們正在利用數據,努力實現每一次互動的個性化。如果客人喜歡綠茶,喜歡將空調設定在某一特定溫度,或者喜歡生日時全家出游,我們都會盡力為客人量身定制。”Maud表示。“我們觀察、挖掘和分析數據。使用人工智能和算法理解數據,對受眾進行細分。”

雅高正在從規則驅動的個性化服務發展到算法驅動的個性化服務。“我們不會出售客人的數據。我們保護客人隱私,完全遵守歐盟通用數據保護條例(GDPR)的規定。我們會繼續堅持配合GDPR的要求,因為尊重客人數據,他們才會繼續選擇我們。”

雅高集團也一直在使用深度學習技術,并將其應用于營銷數據庫,提高消息推送的銷售效率。比如針對潛在客戶開展目的地最后一刻預訂的營銷活動。

4.不只是住宿:酒吧、餐廳、健身房、水療中心、私人活動、聯合辦公空間等都是雅高的關注點。

雅高在中國的增長

過去幾年,雅高在中國取得了豐碩的成果,這主要歸功于其與本土酒店巨頭華住集團的戰略聯盟。雅高集團于2014年以1.93億美元收購了華住10.8%的股權。隨著華住股價的飆升,截至2019年2月,雅高的這筆投資已經升值至11億美元(四年增長470%)。此外,通過與華住聯盟,雅高的知名度通過華住的1.22億客戶得到提升。隨著雅高的知名度提升和更多品牌酒店的加速發展,將有助其實現增長目標,即到2020年,其忠誠度計劃的中國會員數量增加一倍,中國出境游客的預訂量增加兩倍。

2018年雅高每間可售房收入(RevPAR)總體上漲5.6%,而在中國市場每間可售房收入提高了6.8%。雅高集團的1100家酒店可通過華住分銷平臺預訂,370家華住酒店可通過accorhotels.com平臺預訂。除了協同合作,雅高還根據中國市場的特殊環境進行調整和轉型,“我們的China2020項目正在制定中,該項目將為員工提供專門的培訓,并針對中國客人專門設計了特定設施。我們不可能單獨完成,需要發展合作伙伴。”

Maud提到攜程也是其合作伙伴,雅高與攜程已經達成一項合作備忘錄,將在攜程網站上開設雅高旗艦店(超過2600家雅高酒店可以通過攜程預訂)。“我們也在設計新項目HAOKE,為出境的中國客人提供中文溝通、中式早餐、水壺、電視、付款等他們所熟悉的服務。該項目計劃到今年年底在400家酒店推出。”

數字渠道提升品牌知名度

”雅高也通過自有渠道提升影響力,關注移動端產品在“文本、圖片、色彩組合和網頁設計”方面的呈現。“我們一直專注于產品開發,重視用戶體驗設計,我們和攜程合作優化產品,確保以最好的方式與中國游客交流。”用戶可以通過攜程和阿里找到我們的產品,設計界面簡潔直觀,”她說,“數字化意味著流暢體驗和簡單便捷。”

“從去年12月開始,雅高手機應用程序引入微信賬戶關聯,簡化用戶體驗。今年我們還將開通微信消息對話和微信通知,”盡管專注于吸引客戶通過直銷渠道預訂或為直銷渠道引流,但Maud清楚,目前仍要成倍增加接入渠道,利用流量增加預訂。她表示,“我們不只關注單一的渠道,而是想讓接入渠道越來越多樣化,提升雅高酒店的知名度。”

“未來半年我們可能和新的伙伴合作,隨著拼多多、抖音等公司的快速發展,我們仍需密切關注中國的第三方渠道。我們既要和大企業建立聯系,同時也不能忽視新興力量。”雅高與華住和錦江的合作也有利于其加速擴張。雅高集團在中國的首要任務之一是提高整體品牌的知名度,積累經驗。雅高希望將自身打造成為中國游客認可的安全的旅游選擇,滿足游客的期望。

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